Wie man als Unternehmen auf eine negative Bewertung reagiert?

Es ist üblich, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, angemessen auf Kritik zu reagieren, die auf zuverlässigen Bewertungsplattformen wie unserer geäußert wird. Manche Marken haben einen schlechten Ruf, nicht nur weil sie ineffizient sind oder kein zufriedenstellendes Produkt bieten, sondern auch weil sie schlecht auf konstruktive Kritik ehemaliger Kunden reagieren.

Bei ErfahrungenScout möchten wir das Bewusstsein unter den Inhabern von Unternehmensprofilen schärfen, wie wichtig es ist, auf Online-Bewertungen unserer Nutzer bestmöglich zu reagieren. In diesem Artikel erläutern wir die Schritte, die zu befolgen sind, um professionell und höflich auf unzufriedene Kunden zu antworten, selbst wenn diese unvernünftig oder besonders verärgert sind.

Schritt 1: Überprüfen Sie, ob die Bewertung verifiziert ist

Von unserer Plattform aus streben wir an, einen Verifizierungsprozentsatz von mindestens 80% der Gesamtbewertungen zu halten. Aufgrund der Zunahme von Nutzermeinungen und Veröffentlichungen ist es jedoch manchmal schwierig, alle Bewertungen sofort zu verifizieren.

Als Unternehmen haben Sie das Recht, besonders negative und nicht verifizierte Bewertungen zu melden, damit sie überprüft werden können. In diesem Fall bemühen wir uns, die Verifizierung dieser Meinung zu priorisieren. Sollte der Nutzer seinen Kauf oder die Inanspruchnahme des Produkts nicht nachweisen können, wird die Bewertung wahrscheinlich entfernt. Aber was passiert, wenn die Bewertung verifiziert ist?

Schritt 2: Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden

Es mag offensichtlich erscheinen, aber oft fällt es schwer, sich wirklich in die Lage des betroffenen Kunden zu versetzen. Wir gehen meist davon aus, dass unser Produkt perfekt ist und dass Fehler auf externe Faktoren zurückzuführen sind.

Vielleicht handelt es sich um eine berechtigte Kritik eines Kunden, der etwas anderes erwartet hatte oder dessen Lieferung nicht rechtzeitig ankam, obwohl es ein Geschenk war. Wenn das Unternehmen alles getan hat, was in seiner Macht steht, und das Produkt ansonsten gut ist, bleibt nur, den Fehler im Prozess einzugestehen und eine Lösung anzubieten.

Schritt 3: Andere können Ihre Kommentare lesen

Die Meinungen in einem Unternehmensprofil reflektieren die Praktiken des Unternehmens, wie es mit seinen Kunden interagiert und auf unvorhergesehene Ereignisse reagiert. Wenn ein Kunde Probleme hat und das Unternehmen keine Fehler zugibt oder Lösungen vorschlägt, wird es allgemein als unprofessionell betrachtet.

Manchmal wird vergessen, dass auch andere Interessenten die Antworten lesen und basierend auf den Beschwerden und der Reaktion des Unternehmens eine Meinung bilden. Bei ErfahrungenScout möchten wir, dass alle Kommentare, einschließlich der Antworten der Eigentümer, zu 100 % öffentlich und sichtbar sind.

Wenn ein potenzieller Kunde sieht, dass der Eigentümer höflich antwortet und versucht, Probleme zu lösen, wird er den persönlichen und effizienten Kundenservice wahrnehmen, was die Kaufwahrscheinlichkeit auf Ihrer Website erhöht.

Schritt 4: Antworten Sie formell und höflich

Bei der Beantwortung von Kritik eines verärgerten und unzufriedenen Kunden ist es wichtig, vorsichtig mit der Wortwahl zu sein. Es kam schon vor, dass CCMs unprofessionell antworteten, indem sie Beleidigungen zurückgaben oder den Kunden informell ansprachen.

Auch wenn unsere Plattform vollständige Freiheit bei der Ausdrucksweise gewährt, ist es ratsam, sich professionell zu verhalten. Unangebrachtes Verhalten schädigt nicht nur das Image des Unternehmens, sondern löst auch nicht das Problem des unzufriedenen Kunden, der weiterhin negativ eingestellt bleibt und möglicherweise keine Änderung der Bewertung vornimmt.

Letzter Schritt: Versuchen Sie, Lösungen zu finden

Wenn Sie auf die Kritik eines Kunden antworten, sollten Sie immer eine Lösung anbieten oder sich zumindest für eventuelle Unannehmlichkeiten entschuldigen, die entstanden sind. Oftmals kontaktieren die Eigentümer den betroffenen Kunden privat und bieten Lösungen oder eine Entschädigung, wie zum Beispiel einen Rabatt auf den nächsten Kauf, an.

Es ist wichtig für Unternehmen, zu verstehen, dass selbst wenn sie Kunden bitten, ihre Bewertungen zu löschen, unsere übliche Praxis darin besteht, in der Bewertung zu vermerken, dass der Eigentümer den Kunden kontaktiert und das Problem erfolgreich gelöst hat.